A tecnologia mudou o comportamento do consumidor, que se tornou mais exigente. De acordo com pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), 41% dos brasileiros esperam que a tecnologia proporcione mais autonomia no consumo e 26% mais prazer ao realizar as compras.
Por outro lado, 28% dos entrevistados afirmaram que se sentem desconfortáveis com essas novas ferramentas porque preferem o contato com atendentes e vendedores e 17% acreditam que os produtos ficam mais caros devido à tecnologia.
Entre as novidades tecnológicas mais utilizadas para a realização de compras estão os aplicativos, com 67% da preferência; seguidos pelos pagamentos com máquinas portáteis, utilizados por 65%, e o atendimento por meio de chatbots e assistentes automáticos, com 62%.
Segundo o estudo, outras tecnologias como a realidade aumentada, que por meio de QR code fornece informações detalhadas sobre produtos ou serviços; os pagamentos feitos por aproximação de celular, smartwatch ou pulseiras; provadores virtuais em sites, lojas físicas ou aplicativos e a realidade virtual que simula o uso de um serviço (são menos conhecidas e utilizadas, com, respectivamente, 27%, 22%, 19% e 12% de uso).
Os resultados da pesquisa também mostram que os consumidores concordam que a tecnologia proporciona economia de tempo (67%), facilita o acesso à informação (65%), simplifica as compras (61%), a conexão com outras pessoas (58%) e o deslocamento pela cidade (58%).
Além disso, nem todos os pesquisados concordam com a existência de alguns pontos negativos. 65% dos respondentes discordam que a tecnologia faça eles se sentirem vigiados ou sem privacidade, 72% não acreditam que ela os façam gastar mais dinheiro e 71% que cause estresse pela exposição intensa a e-mails e redes sociais.
Com o digital, os consumidores esperam mais agilidade e qualidade no atendimento. Sendo assim, as empresas precisam investir em ferramentas capazes de tornar os processos mais rápidos e eficientes. 63% dos entrevistados acreditam que agilidade no atendimento é o principal diferencial de uma companhia.
Já 42% dos consumidores desejam que as lojas tenham WiFi grátis, 42% querem a disponibilização de catálogos virtuais e 38% anseiam por um atendimento personalizado, considerando gostos e interesses pessoais.
Neste processo de transformação digital, o smartphone é principal dispositivo usado para conexão com a internet, indicado por 86% dos entrevistados. De modo geral, 96% dos entrevistados possuem ao menos um aplicativo instalado no seu smartphone. Os mais baixados são os aplicativos de mensagens (82%), seguidos pelas redes sociais (77%) e aplicativos para compartilhamento de vídeos (66%). Em seguida aparecem os buscadores de informações (62%), serviços de transporte (61%), aplicativos de bancos (59%) e de geolocalização (58%).
Tecnologias como realidade virtual, inteligência artificial, sensores biométricos e dispositivos de geolocalização são percebidas como benéficas, uma vez que 20% dos entrevistados consideram que elas facilitam a vida das pessoas, 14% dizem que trazem agilidade e 14% que elas ajudam em momentos de necessidade.
Mas a tecnologia mais unânime entre os que testaram é a realidade virtual, já que 90% indicam que ela contribui em alguma medida para a decisão de compra de um produto ou serviço. É importante observar que ela tem grande potencial para crescer, pois apenas 12% dos pesquisados tiveram alguma experiência com ela.
Para 49% dos entrevistados a possibilidade de vivenciar ou simular o item é que mais os auxiliam a comprar ou se interessar por um produto, enquanto 34% citam a possibilidade de poder experimentar vários produtos e situações diferentes.
A pesquisa mostra que 78% da população possui pelo menos um aparelho com sensores inteligentes, como Smart TVs (67%), aparelhos para cuidados com a saúde (31%), impressoras e scanners sem fio programadas à distância (21%), luzes com sensores de presença (18%) e câmeras de segurança com conexão ao celular (14%).
As principais razões apontadas pelos entrevistados para a posse desses itens são a comodidade, por tornar a vida mais fácil e produtiva (51%), a melhora na qualidade de vida (46%), a segurança (42%) e a economia de tempo (32%).
Por outro lado, apesar do aumento da utilização desses dispositivos no dia a dia da população, algumas barreiras ainda dificultam a aquisição e a utilização dos chamados aparelhos inteligentes nas residências. Os principais entraves apontados pelos entrevistados são o alto custo (63%), despesas com manutenção (40%), além da preocupação com a privacidade dos dados (22%) e o risco de serem atacados por hackers criminosos (21%).
